永仁县地震局12345政府热线 工作制度

永仁县地震局12345政府热线

工作制度

为进一步提高工作效能，确保与群众的及时有效沟通，根据《永仁县人12345政府热线考核办法（试行）》永政办函[2018]17号文件要求，经研究讨论，特制订本工作制度。 

一、责任分工

综合办公室负责政府热线和网友留言的收集、汇总、转办、协调、督办、反馈和存档工作。热线或留言内容涉及到的相关股室，应积极配合办公室做好回复工作。 

二、主要职责

1、受理群众对防震减灾工作的批评、意见和建议，以及对我局人员工作作风、质量、效率等方面的批评、意见和建议。 

2、受理群众对我局的政策、法规、措施的咨询和建议。 

3、及时向县政府领导报告群众反映的重要社情民意，做好领导批示的转办、督办、反馈工作。

4、办理政府热线电话办公室转交的热线电话工作，以及其他与防震减灾工作相关的事宜。

三、办理程序

 1、受理。工作人员接听电话时应认真、准确地记录来话人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，接听电话后进行分类登记。 

2、办理。根据受话内容和性质，可分为直办、转办、呈办3种办理形式。 

直办，即对有关咨询和查问，工作人员予以直接答复办理。

转办，即对一般性问题，由办公室向领导汇报，并转交有关责任股室办理。 

呈办，即对一些重大事项或影响较大的问题，由办公室呈报要领导批示后，按照批示协调办理。

3、反馈。及时督促有关承办股室按办理期限，向来电人和政府热线反馈办理结果。 

4、归档。归档范围包括政府热线电话登记簿、工作总结以及其他具有保存价值的资料。

四、工作制度

1、办公室接听电话人员用语要文明、规范，态度要热情、诚恳；保证线路畅通。 

2、对群众反映的问题，要做到件件有着落，事事有回音。政府热线电话交办的事项，承办股室应当在5个工作日内向来电人反馈办理结果；书面交办的事项，承办股室当在7个工作日内向来电人反馈办理结果，同时电话报告政府热线电话办公室；重大复杂的事项，承办股室应当在15日内将阶段性的办理情况反馈给来电人，一般在30日内办结，并书面报政府热线电话办公室备案。情况特别复杂的，时限可以适当延长。对紧急事项的办理，要随时反馈。

五、办理要求

1、加强组织领导。全局干部职工要高度重视政府热线办理工作，切实加强组织领导，采取积极有效措施增强办理力量，确保工作运转协调、及时高效。

2、提高办理质量。办理结果要符合相关政策法规要求，遵循事实明确、表述清晰、有理有据的原则。要注意措辞语气，避免回复后引发不良后果。要积极、有效回应来电人的合理诉求，切实解决关系群众切身利益的突出问题，努力让群众满意、让群众受益。

3、遵守保密规定。政府热线办理工作人员应当严格工作纪律，遵守保密规定，不得向无关人员泄露来电人个人信息和不宜公开的信息。

4、责任追究处罚。逾期未办结、敷衍塞责，造成不良影响的，承办人员应做出书面检查，并通报批评；弄虚作假、行政不作为，造成较大负面影响或后果的，将按照相关规定进行责任追究并处罚。 

                      永仁县地震局

                     2018年12月29日