解读《永仁县12345政务服务便民热线管理办法》

一、政策背景与目的

为进一步规范和加强县12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的建设管理，高效发挥12345热线作为解决群众诉求和疑惑平台的重要作用，根据《州人民政府办公室关于印发州12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（政办函〔2024〕34号）要求，结合县实际情况，制定了《永仁县12345政务服务便民热线运行管理办法》（以下简称《办法》）。

二、12345热线概述

12345热线是由州人民政府设立，县各乡镇、县级各部门、各行业统一对外使用的公共服务平台。该热线通过电话、网络、110报警服务台非警务转接等多种渠道，“7×24小时”全天候人工受理企业和群众提出的各类非紧急诉求。

三、职责分工

县人民政府热线管理机构：作为州12345政务服务便民热线二级平台，负责全县12345热线的组织管理工作，建立健全热线办理、紧急协调联动等工作机制，协调处理热线工作运行中的突出问题，对属于县各职能单位负责的热线办理工作进行指导、监督、考核、通报等。

各乡镇、县级各部门：作为楚雄州12345政务服务便民热线三级平台，负责在规定期限内办理县政府热线管理机构分派工单、接诉后及时联系诉求人、办结后向诉求人和县政府热线管理机构反馈办理结果，并对办理结果负责。同时，负责做好本乡镇、本部门12345热线知识库的动态更新。

四、受理办理

受理范围：包括对政府信息、公共服务信息等方面的咨询；需要行政机关、承担公共服务职能的企事业单位解决的诉求；对营商环境、城市建设等方面的投诉举报和意见建议等。

不受理事项：如通过110、119、120等紧急渠道反映的事项；依法应当通过或已进入诉讼、仲裁等法定程序的事项；已进入信访渠道的事项等。

办理要求：各级承办单位需严格按照签收、办理、答复的时限要求，做好12345热线转办工单的签收、办理、答复等工作。咨询类诉求需在1个工作日内答复，建议、求助类诉求需在3个工作日内答复，投诉、举报类诉求需在15个工作日内答复。如有特殊情况，可视情况提出延期申请。

五、工作章程

定期分析报告：各承办单位应持续强化数据分析，加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，定期排查梳理普遍性问题、突出问题，提出解决问题的建议，及时采取措施补齐工作短板。

完善联动机制：建立紧急联动机制，与110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线双向互通、有效协作，实现诉求精准分流、信息互通共享、诉求及时即办。

健全督办机制：县政府12345热线管理平台将常态化对热线办理工作开展督办，重点对敷衍回复、推诿扯皮等情况进行督办，督促承办单位限期整改，实行销号闭环管理。

六、工作考评与责任追究

工作考评：县政府12345热线管理机构负责对各承办单位开展的12345热线工作情况进行考核，并纳入年度综合绩效考核运用。

责任追究：对各级热线平台工作人员在热线工作中的违规行为，将依法依规进行处理。同时，对诉求人反映诉求时的不当行为，也将依法进行处理。

七、附则

《办法》由县政府12345热线管理机构负责解释，并自发布之日起施行。

本政策解读材料旨在帮助公众更好地理解《永仁县12345政务服务便民热线运行管理办法》的相关内容，促进政民互动，提高政务服务效率。

原文件：永仁县人民政府办公室关于印发《永仁县12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知